當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容 物流外包黑洞 作者：佚名 日期：2002-7-5 字體：[大] [中] [小]

● 邵清東 王恩濤

----隨著社會(huì)分工進(jìn)一步細(xì)化和物流業(yè)快速發(fā)展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐漸被物流服務(wù)供應(yīng)商和需求方認(rèn)可。所謂物流外包，是指生產(chǎn)或銷售企業(yè)（需方）為集中精力增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，而將其物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專業(yè)物流公司（即第三方物流企業(yè)，3PL）運(yùn)作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐盟國(guó)家第三方物流平均占總物流服務(wù)份額的20%左右，并且仍處于增長(zhǎng)之中。相比之下，中國(guó)第一方物流（生產(chǎn)企業(yè)）和第二方物流（銷售企業(yè)）在整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)中的比重比發(fā)達(dá)國(guó)家高得多。
----不過(guò)，隨著生產(chǎn)、流通領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)加劇，國(guó)內(nèi)第一方和第
二方的物流，選擇由第三方承擔(dān)服務(wù)的情況在逐漸在增加，這說(shuō)明國(guó)內(nèi)物流外包市場(chǎng)有較大發(fā)展空間。盡管物流外包能提高企業(yè)物資流通速度、節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和減少在途資金積壓，能給供需雙方帶來(lái)頗多收益，在實(shí)踐中，也經(jīng)常看到供需雙方都是以巨大的信心和決心實(shí)施物流外包，但由于種種原因，使物流外包舉步維艱，常常出現(xiàn)物流中斷，甚至失敗。

----物流外包失敗有徹底失敗和準(zhǔn)失敗兩種不同結(jié)局。準(zhǔn)失敗指的是在外包實(shí)施過(guò)程中，如果供需雙方對(duì)發(fā)生的問(wèn)題不及時(shí)采取補(bǔ)救措施或措施不力，外包將迅速滑入失敗境地。業(yè)界將物流外包準(zhǔn)失敗狀態(tài)稱為“黑洞”。導(dǎo)致外包失敗和黑洞出現(xiàn)的原因有許多，有體制制約、人為失誤，也有陳舊觀念和技術(shù)缺陷造成的。不管何種原因，都可以在項(xiàng)目初期的標(biāo)書制作、投標(biāo)準(zhǔn)備和決標(biāo)等階段找到問(wèn)題的根源。

----服務(wù)跟蹤不徹底

----日本一家光學(xué)產(chǎn)品集成商在與物流供應(yīng)商合作的過(guò)程中，采用了一套嚴(yán)格的服務(wù)跟蹤程序以確保外包順利實(shí)施。以物流中的運(yùn)輸環(huán)節(jié)為例，這家集成商會(huì)定期對(duì)供應(yīng)商的車輛滿足率、緊急訂車滿足率、準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、貨物破損率、異常事件處理效果、運(yùn)價(jià)隨市調(diào)整狀況等做出統(tǒng)計(jì)。在與供應(yīng)商每月召開的業(yè)務(wù)例會(huì)上，這家企業(yè)會(huì)向物流供應(yīng)商通報(bào)上月物流業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，提醒供應(yīng)商注意下個(gè)月運(yùn)作中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。對(duì)于因?yàn)楣��?yīng)商失誤而造成的損失，他們將按照協(xié)議進(jìn)行索賠。同時(shí)，每當(dāng)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，他們都會(huì)及時(shí)向供應(yīng)商說(shuō)明，以便物流供應(yīng)商及時(shí)做出相應(yīng)安排。通過(guò)例會(huì)，供應(yīng)商亦可對(duì)客戶的運(yùn)作協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)配合狀況提出改進(jìn)建議。通過(guò)這套信息溝通與反饋機(jī)制，這家企業(yè)在不斷完善自身運(yùn)作的同時(shí)，還促使供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)了服務(wù)方式、提高了服務(wù)水平，最后真正達(dá)到了供需雙方雙贏的效果。

----反觀國(guó)內(nèi)物流供應(yīng)商，他們?nèi)狈︻愃频姆��?wù)跟蹤制度，這也是造成物流外包頻頻失敗的根源之一。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)在處理外包時(shí)，不是以服務(wù)為導(dǎo)向，而是把短期利潤(rùn)作為業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。在這種情況下，供應(yīng)商一心只想得到更多客戶、擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模、獲取更多收入，往往在一個(gè)合同還未履行完就將注意力轉(zhuǎn)移到了另一個(gè)項(xiàng)目上。如此周而復(fù)始，無(wú)論是企業(yè)還是內(nèi)部員工一旦取得客戶的服務(wù)訂單，快速完成合同、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力就消失了。甚至有供應(yīng)商為了贏得業(yè)務(wù)，在沒(méi)與客戶簽訂合同前，就將銷售人員與客戶的口頭承諾“交”給操作人員進(jìn)行作業(yè)，結(jié)果使得操作無(wú)章可循。而此時(shí)，銷售人員又忙于跟蹤其他潛在客戶，無(wú)暇監(jiān)控操作作業(yè)，導(dǎo)致操作失控，物流常常被迫中斷。

----缺乏物流顧問(wèn)

----工廠生存的靈魂是擁有一批有專業(yè)技術(shù)才能的員工，物流服務(wù)供應(yīng)商的運(yùn)作與工廠類似。因此，美國(guó)著名物流專家杰克·羅瑟(Jack Roser)認(rèn)為，在處理外包時(shí)，專業(yè)物流顧問(wèn)與技術(shù)工人一樣，他的作用比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更重要。他這樣界定物流顧問(wèn)的作用：“他們要管理、維護(hù)公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)規(guī)劃的過(guò)程、提供物流需求以及項(xiàng)目數(shù)據(jù)。這往往與物流外包成敗相關(guān)聯(lián)�！痹谶@個(gè)過(guò)程中，企業(yè)管理者扮演的僅是監(jiān)督員的角色。

----如果缺乏專業(yè)的物流顧問(wèn)，物流外包營(yíng)銷將無(wú)從談起�？墒牵�目前國(guó)內(nèi)物流供應(yīng)商非常缺乏合格的專業(yè)物流顧問(wèn)，致使不能對(duì)客戶希望的服務(wù)要求做出全面、滿意的回復(fù)，或者使需求評(píng)估效果失真。

----物流供應(yīng)商想要聘請(qǐng)合格的專家很困難，因?yàn)槲锪黝檰?wèn)的身價(jià)通常都很高，令供應(yīng)商望而卻步。即使聘請(qǐng)到稀缺的一流物流顧問(wèn)，也未必能達(dá)到預(yù)期效果，因?yàn)椋�物流顧�?wèn)一般會(huì)將物流外包的規(guī)劃和設(shè)計(jì)交給資質(zhì)一般或非專業(yè)人員來(lái)做，結(jié)果可想而知。

----工作范圍不明確

----工作范圍（The Scope of Work）就是物流服務(wù)要求明細(xì)，它對(duì)服務(wù)的環(huán)節(jié)、作業(yè)方式、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用等細(xì)節(jié)要做出明確界定。工作范圍的制訂是物流外包最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

----跨國(guó)企業(yè)在物流外包方面具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)，像HP、IBM這樣的企業(yè)在實(shí)施物流外包時(shí)，會(huì)要求供應(yīng)商與其簽署兩份文件：一般性條款（The general articles），規(guī)定了一些非操作性的法律問(wèn)題，如賠償、保險(xiǎn)、不可抗力、保密、解約等；工作范圍，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行具體描述。

----物流外包失敗或出現(xiàn)黑洞大多最終要?dú)w結(jié)為工作范圍不明確。如在物流合同中常出現(xiàn)“在必要時(shí)供應(yīng)商將采取加班作業(yè)以滿足客戶的需求”等泛泛承諾。由于沒(méi)有明確的界定，實(shí)際運(yùn)作中，雙方會(huì)就如何理解“必要”發(fā)生分歧�？蛻魰�(huì)認(rèn)為，“提出需求時(shí)即為必要”；而供應(yīng)商則認(rèn)為，“客戶提出需求，且理由合理時(shí)才為必要”。類似的例子，在物流外包服務(wù)中經(jīng)常遇到。

----目前，許多需求方在尋找物流外包供應(yīng)商時(shí)，其中一項(xiàng)重要的工作就是開項(xiàng)目招標(biāo)會(huì)，目的是讓供應(yīng)商了解項(xiàng)目的背景和理解標(biāo)書的內(nèi)容。如果供應(yīng)商和需求方對(duì)標(biāo)書的理解能達(dá)成一致，外包就成功了一半。